مدونة ساوم

أفكار مستنيرة لتطوير أعمالك
بحث سريع
دليلك الشامل عن أوجه الاختلاف بين B2B و B2C
    index.jpg
  • بواسطة منجية إبراهيم
  • B2B
  • 0 مشاهدات

B2B و B2C من المصطلحات الرائجة جدا في عالم الأعمال، تستخدم في المقالات والحملات التسويقية وغيرها، يهتم المسوقون تحديدا بمحاولة  فهم الفرق بين المصطلحين وزيادة الوعي ب B2B و B2Cلأن إدراك أوجه الاختلاف يساعد في التخطيط الفعال للعمليات التجارية، ويتيح للمسوقين فهما أفضل لمتطلباتها، كما أنه يعطي المسوقين معلومات أكثر تمكينا حول ما يُفكّر به السوق المستهدف لتقديم خدمة أفضل، ويمنحهم القدرة على التفاعل بشكل أكثر مباشرة  وأكثر فعالية مع العملاء، سواء الشركات أو المستهلكين ووضع الاستراتيجيات الصحيحة، جزء مهم من هذا التفاعل هو تثقيف العملاء، إما كمجموعة أو كأفراد، فالعملاء الذين يمتلكون الوعي بعلامتك التجارية سيشترون أكثر من أولئك الذين يشعرون بالحيرة والارتباك حيالها.

ما هي أوجه الاختلاف بين B2B  و B2Cعموما، وفي التسويق خصوصا؟

                   

تعريف B2B

 

 

B2B  أو Business-to-Business هو مصطلح يصنف في قائمة المصلحات التجارية ويشير إلى ذلك النموذج من الأعمال الذي يركز على بيع المنتجات والخدمات للشركات، يمكن القول أنه نوع من الأعمال يجعل الشركات توفر الأشياء التي تحتاجها الشركات الأخرى لتحقيق النجاح أو لتبقى في مضمار المنافسة مع باقي المنافسين.

 بالرغم أن المصطلح لم يتم تعريبه إلا تحت جملة: (الأعمال للأعمال)، إلا أننا يمكن أن نطلق عليه عبارة أخرى أكثر وضوحا (مِن الشركات للشركات)، أي الخدمات والمنتجات التي تقدمها الشركات للشركات، تعتمد الشركات من نوع B2B على أحجام ضخمة من المبيعات وصفقات بمليارات الدولارات.

تعريفB2C:

B2C أو Business To Consumer هو مصطلح يشير إلى  نموذج من الأعمال التي تقدم المنتجات أو الخدمات إلى المستهلك (B2C) هي الأعمال التجارية أو المعاملات التي تتم مباشرة بين الشركة والمستهلكين الذين هم المستخدمون النهائيون لمنتجاتها أو خدماتها، حيث يقوم المستهلكون بالتسوق بأنفسهم من المحلات والمراكز التجارية، فمعظم الشركات التي تبيع مباشرة للمستهلكين يمكن أن يشار إليها باسم الشركات B2Cأي (من الشركات إلى المستهلك).

ازداد نمو B2C مع التقدم التكنولوجي والاستخدام الواسع للإنترنت، الذي مكّن الشركات من التسويق مباشرة للمستهلكين، لذلك باتت من نوع الشركات الأكثر شعبية وانتشرت على نطاق واسع من بين نماذج الأعمال التجارية الأخرى (B2B، C2C، C2B) أي (من الشركات للشركات، من المستهلك للمستهلك، من المستهلك للشركات).

أنواع B2C

هناك أنواع كثير من شركات B2Cوهي الأوسع انتشارا من غيرها من الأعمال التجارية، تعد المطاعم، المقاهي، محلات البيع بالتجزئة (أمازون وولمارت، إي باي كمثال)، شركات التوظيف، خدمات تنظيف المنازل، شركات الأزياء، شركات المجوهرات والساعات.. كلها وغيرها كثير تعد أمثلة لشركاتB2C.

أنواع B2B

في أفريل 2017 وقعت شركة آبل للهواتف الذكية عقدا قيمته 2.59 مليار دولار، لشراء مائة مليون شاشة "أوِلد"، من شركة سامسونغ الكورية، ويُعدّ هذا نموذجا لأنواع الأعمال التجارية في B2B.

تضم B2B أيضا الكثير من الأنواع مثل: تصنيع الإطارات والبطاريات في شركات أخرى قبل أن تباع للشركات التي تصنع السيارات، وكالات الإعلان، شركات استضافة المواقع، مصانع الأثاث المكتبي،  شركات إدارة المخزون، شركات الشحن، مواقع الوساطة، مواقع المعلومات (التي تقدم معلومات للشركات في صناعات معينة)، شركات توريد المنتجات

وقد ظهر قطاع يعرف باسم التجارة الإلكترونية لقطاع B2B نتيجة للثورة الرقمية، من خلال الاستفادة من المنصات على الانترنت، يمكن للشركات بيع المنتجات والخدمات مباشرة إلى شركات أخرى، فضلا عن تبادل البيانات والمعلومات ذات الصلة حول المنتجات والخدمات بسهولة وبسرعة.

هناك بالتأكيد بعض الصناعات تضم كل منB2B  و B2C مثل قطاع النشر والكتب،  يقوم الناشر بطباعة الكتب وتسويقها إلى بائعي الكتب، المكتبات، المؤسسات التعليمية، والقراء، على حد سواء، إما عبر الإنترنت أو في متاجر البيع بالتجزئة، كما أن شركات المحاماة يمكن أن تقدم خدماتها للشركات أو للأفراد.. وغيرها من النماذج.

فروق عامة

 

 

·       نموذج أعمال B2B يستهدف الشركات بينما نموذج أعمالB2C يستهدف الأفراد، في B2Bيتم تطوير الأعمال التجارية على أساس العلاقات التجارية المستمرة، وعمليات البيع تستغرق وقتا أطول من العلاقات في شركات B2C.

·       عندما يشتري العميل منتج من نوع شركات B2C  فإنه يشتري منتجا صُمم للجميع، بينما ترتكز طبيعة المنتجات في B2B على تصميمٍ فريد أو حصري أحيانا بحسب احتياجات الشركات.

·       في B2B تسعى الشركات للاتصال المباشر مع العملاء لأنها تساعدهم على القيام بأعمالهم، وتبيع لعدد محدود من الزبائن بينما B2C يمكن للموزعين وتجار التجزئة أن يكونوا همزة وصل، كما أن عدد العملاء لا محدود.

·       العملاء من الأفراد في B2C عادة ما يبحثون عن منتج أو خدمة لملء حاجة محددة فورية في حياتهم، لديهم جدول زمني أقصر، وميزانية أصغر، واحتياجات أقل، بينما العملاء من الشركات في B2B دورة الشراء لديهم أطول، ميزانياتهم أعلى، ويقومن بعملية الشراء وفقا لاحتياجات ملحة تفرضها العمليات التجارية.

هناك تحدي يواجه شركات B2Cعندما یصبح الاقتصاد في وضع صعب، قد یقوم المستهلكون بإجراء تغییرات في سياسات الإنفاق لديهم ما من شأنه أن يؤثر علی تلك الشركات،  في حين أن الأمر يختلف في شركات  B2B، لأن طبيعة العملاء من الشركات غالبا ما تتطلب، طلب مزيد من السلع والخدمات لتطوير مجال الأعمال التجارية والبقاء في السوق، فأي أزمات اقتصادية لن تؤثر عليها بالشكل الذي تؤثر على شركات B2C.

على سبيل المثال، تحتاج الشركات دائما إلى التسويق، وبالتالي فإن الشركات التي تقدم خدمات التسويق للشركات سوف يكون لديها فرصة أكبر للبقاء ومواصلة أعمالها.

 

الفرق في نظم العمل

 في عملية الشراء في قطاع الأعمال B2Cيقوم المستهلكون بشراء المنتجات أو الخدمات للاستخدام الشخصي، أما في B2B يتم شراء المنتجات أو الخدمات للاستخدام في شركاتهم، تتطلب عملية الشراء في B2B تفويض شخص ليختار المنتج لكنه ربما لا يملك صلاحية إجراء عملية الشراء.

في B2C العميل الذين يشتري المنتجات يدفع السعر نفسه مثل باقي المستهلكين الآخرين، أما في  B2B، قد تختلف الأسعار حسب العميل كما أن عمليات الدفع تختلف أيضا.

في معاملات B2C، المستهلك يختار المنتجات ويدفع عند نقطة البيع باستخدام آليات الدفع مثل بطاقات الائتمان أو الكوبونات، الشيكات، أو نقدا، أما المعاملات في B2B تتطلب نظام أعمال أكثر تعقيدا، يختار العملاء المنتجات، ويتم وضع نظام وترتيب التسليم من خلال قناة لوجيستية المتفق عليها،  لا يقوم العملاء بالدفع في وقت الطلب، ولكنهم يحصلون على فواتير وتكون هناك شروط دفع متفق عليها.

 

في التجارة الإلكترونية في قطاع B2Cتتم عملية بيع المنتجات مباشرة للمستهلكين من موقع على شبكة الانترنت، حيث يتصفح المستهلك  صفحات معلومات المنتج على موقع الويب الخاص بالشركة، ويقوم بتحديد المنتجات ودفع ثمنها قبل التسليم، ويقوم أيضا بإدخال تفاصيل العنوان ثم يختار أحد خيارات التسليم التي يقدمها موقع الشركة.

  
أما في التجارة الإلكترونية الخاصة بقطاع B2B يمكن استخدام نظام تجاري مماثل يستند إلى موقع الويب ، ومع ذلك، تتطلب المعاملات في B2B عادة نظام أعمال أكثر تعقيدا، يجب أن يكون النظام قادرا على قبول الطلبات في أشكال مختلفة مثل البريد الإلكتروني أو الوثائق أو الطلبات الإلكترونية، في B2B لا يتعين على عملائك تصفح كتالوج كامل للعثور على المنتجات التي يرغبون في شرائها من الشركة،  يمكنك أن تقوم الشركة التي تبيع بأتمتة نظام عملها مع أنظمة الموردين والشركاء اللوجستيين بحيث يمكنك إدارة عمليات الشراء، الحسابات، الدفع، والتوزيع بكفاءة.

الفرق في المبيعات بين B2B أو B2C

 

الفرق المبدئي الواضح في المبيعات بقطاع B2B و B2Cهو أن الأولى تبيع منتجاتها أو خدماتها إلى شركة أخرى، بينما تبيع الثانية خدماتها أو منتجاتها مباشرة إلى الأفراد.

في B2B يتم التعامل مع عدد من المشترين المحترفين الذين يريدون الحصول على السلعة بأفضل سعر ممكن لذلك مبيعات B2B غالبا ما تتطلب مستوى أعلى من الاحتراف في عملية البيع، كما وتتطلب أيضا احترافية كبيرة وقدرة على التعامل بفعالية مع حراس البوابة (مكاتب الاستقبال، المساعدين... إلخ) للوصول إلى المسؤولين أو صانع القرار الذي لديه في نهاية المطاف سلطة القيام بعملية التعاقد، قد تصطدم عملية البيع بالمماطلة رغبة في الوصول إلى سعر أفضل، كما وينبغي امتلاك مهارات التفاوض وإدارة الوقت ومهارات التواصل بينما لا يحتاج مندوب المبيعات إلى أمور كهذه في عملية البيع في B2Cلأنه من السهل إقناع المستهلكين الأفراد فهم أكثر مرونة، وعملية البيع لهم سريعة لا تنطوي على المماطلة.

في B2B يحتاج مندوب المبيعات إلى إجراء البحوث الخاصة في وقت مبكر عن الشركة، وفهم تام لمنتجات شركته أو خدماتها قبل إجراء العرض، ينبغي في نهاية المطاف أن يكون على استعداد تام لإبهار صنّاع القرار.

البيع للشركات يتطلب إمدادات ثابتة بتكلفة ثابتة، وكذلك التسليم في أوقات محددة لمواقع محددة، بعكس البيع للأفراد الذي لا يتطلب تلك التعقيدات.

الفرق بين B2B أو B2C في خدمة العملاء

مفهوم خدمة العملاء هو نفسه بالنسبة لجميع الشركات: الإجابة على أسئلة العملاء وحل مشاكلهم بسرعة وبأكبر قدر ممكن، لكن على الرغم من القواسم المشتركة في العملية بين شركات B2B و B2C، إلا أن هناك العديد من الاختلافات الدقيقة بينهما منها:

خدمة العملاء في قطاع شركات B2B  تكون أكثر تعقيدا وتستغرق وقتا أطول لحلها من خدمات العملاء في شركات B2C ، وغالبا ما يتطلب الأمر التشاور بين مختلف الموظفين المعنيين والإدارات من أجل توفير أفضل حل لعميل B2B، بينما خدمة العملاء في B2C  تعتمد على تواصل فردي ومباشر بين مركز الدعم والعميل، يمكن أن يُحلّ باتصال احد.

فهم العملاء يكون أعمق في B2Bبينما لا يحتاج الأمر لذلك في B2C لأن فريق الدعم يتفاعل مع العديد من الأفراد غير المترابطين.

يركز قسم خدمة العملاء في قطاع B2Bعلى الاحتفاظ بالعملاء فترة أطول أكثر مما يتم التركيز عليه في B2C، كما ويتم استخدام نظام مختلف لإدارة علاقات العملاء لإدارة خدمة العملاء للنوعين لأن لكل نوع ميزانيات مختلفة، وأطر زمنية، تختلف باختلاف احتياجاتهم وتوقعاتهم.

من الواضح أن خدمة العملاء B2B تختلف عن B2C، وعند اختيار برنامج دعم العملاء لأي منهما، من الضروري فهم تلك الاختلافات لكي يتم اختيار الحل الذي من شأنه تلبية أفضل لاحتياجات العملاء.

التعليقات
لا توجد تعليقات